روزنامه دنیای اقتصاد
برخی افراد به این مطلب اذعان دارند که در قرن ۲۱ شاهد از بین رفتن مهارت‌های حل مساله در بین مردم هستیم. مسائلی که در گذشته بی‌اهمیت بوده‌اند این روزها وقت زیادی از مدیران میانی و حتی مدیران ارشد سازمان‌ها میگیرد. اما با وجود این شرایط هنوز سازمان‌ها می‌توانند با انجام اقداماتی بینش حل مساله […]
منبع انتشار: www.iienet2.org
منبع انتشار ترجمه: روزنامه دنیای اقتصاد
مترجم: حمیدرضا پیراوی ونک
برخی افراد به این مطلب اذعان دارند که در قرن 21 شاهد از بین رفتن مهارت‌های حل مساله در بین مردم هستیم. مسائلی که در گذشته بی‌اهمیت بوده‌اند این روزها وقت زیادی از مدیران میانی و حتی مدیران ارشد سازمان‌ها میگیرد. اما با وجود این شرایط هنوز سازمان‌ها می‌توانند با انجام اقداماتی بینش حل مساله را در بین کارکنان خود گسترش دهند. در زیر به بخشی از این اقدامات اشاره خواهیم کرد.
برای رسیدن به موفقیت سازمانی، کارکنان در تمامی سطوح باید یاد بگیرند که چگونه مسائل را حل کنند و نسبت به آنچه با آن روبه‌رو می‌شوند تفکر انتقادی داشته باشند. براساس نتایج تحقیقات سال‌های اخیر در آمریکا مدیران اظهار کرده‌اند که مهارت حل مساله و تفکر انتقادی را در برنامه‌ریزی‌های منابع انسانی، مدیریت استعداد‌ها و جانشینی کارکنان سازمان خود در اولویت قرار داده‌اند، همچنین براساس گزارش انجمن مدیریت آمریکا، مدیران بر این موضوع اتفاق نظر داشته‌اند که نیروهای خود را به صورت سالانه بر اساس مهارت‌های ارتباطی (4/80 درصد)، تفکر انتقادی (4/72 درصد) و خلاقیت
(3/57 درصد) مورد ارزیابی قرار می‌دهند.
با این وجود شواهد حاکی از آن است که متاسفانه نیروهای کاری با چنین مهارت‌هایی وارد بازار کار نمی‌شوند. رایان مک دونالد صاحب بخشی از رستورانی مجلل در مرکز شهر اسپرینگفیلد است، او بیش از 20 سال است که در صنعت رستوران‌داری فعالیت می‌کند و همه روزه شاهد سر کار آمدن جوان‌های 20 تا 28 ساله است. او در این زمینه می‌گوید: «به نظر می‌رسد بسیاری از آنها مهارت حل مساله را نیاموخته‌اند.» مک دونالد برای مثال داستان یکی از کارکنانی را که با یک چراغ قوه مشکل داشت تعریف می‌کند.
او می‌گوید: «چراغ قوه کار نمی‌کرد. کارمند جوان در آن باتری‌هایی جدید انداخته بود و نمی‌فهمید چرا هنوز کار نمی‌کند، او حدود 10 دقیقه با چراغ قوه کلنجار رفت و گفت «امکان ندارد. این چراغ قوه خراب است».» مک دونالد چراغ قوه را باز کرده و لامپ آن را عوض می‌کند، چراغ قوه به درستی روشن می‌شود و کارمند جوان از انجام این کار شگفت‌زده می‌شود. مک دونالد می‌گوید: «سال‌ها پیش مردم قبل از آنکه کمک بخواهند هر کاری می‌توانستند برای حل آن انجام می‌دادند. اما این روزها مردم بعد از 20 ثانیه که از پس انجام کاری برنمی‌آیند به دنبال کمک گرفتن از دیگران هستند.» چنین مشکلاتی ممکن است به نظر جزئی باشند اما مدیرانی که با چنین مشکلاتی روبه‌رو می‌شوند کلافه شده، دست از کار مدیریت سازمان خود برداشته و به دنبال فرصت‌های کاری جدید و مدیریت کارهایی با مرتبه بالاتر هستند. ریشه نارسایی در حل مسائل می‌تواند ناشی از تغییر جامعه، ظهور اینترنت یا مشکلات سیستم آموزشی باشد اما باعث شده که آموزش این مهارت‌ها اهمیت زیادی پیدا کند.
جست‌و‌جو در گوگل
مک دونالد لبخندی زده و می‌گوید: مثال چراغ قوه تنها نیست. کارمندان مستقیم به سمت مدیران رفته و به آنها برای یافتن راه‌حل متکی هستند، این در حالی است که تنها با صرف زمانی بیشتر می‌توانند راه‌حل مسائل خود را بیابند.
او می‌گوید: با ظهور اینترنت، اگر چیزی در گوگل پیدا نشود بسیاری نمی‌دانند که چطور کاری را انجام دهند. کارکنان بدون داشتن دفترچه راهنما نمی‌توانند کارهای خود را انجام دهند. حتی با وجود دفترچه راهنما نیز بسیاری از مردم از پس انجام کارها بر نمی‌آیند. این تنها مشکلات یک مدیر خاص نیست، می‌توانید به صورت تصادفی از کسانی که با فضای کسب و کار این روزها در ارتباط هستند در این مورد سوال کنید.
فیت ایست معلم باتجربه‌ای است و معتقد است که جنبه‌های فوری زندگی ما یکی از مشکلات ما است. برای مثال با داشتن مایکروویو در عرض 3 دقیقه غذا حاضر است یا کارت خود را در دستگاه عابر بانک قرار داده و به سرعت از دستگاه پول نقد می‌گیریم. این توانایی لحظه‌ای برای دریافت هر چه می‌خواهیم، باعث شده برای افراد رد شدن از مسائل بسیار جذاب‌تر از صرف زمان برای حل آنها باشد. برای جلوگیری از نقصان ذهنی باید هر از گاهی از ذهن خود کار کشید و دقایقی در مورد مسائل اطراف فکر کرد.
مهارت‌های حل مساله و تفکر انتقادی شامل توانایی به‌کارگیری دانش، حقایق و داده‌ها برای حل مشکلات به شکلی موثر است. این به معنای داشتن پاسخ سریع نیست بلکه به آن معنا است که به‌طور مستقل می‌توانید فکر کنید، مسائل را ارزیابی کرده و راه‌حل‌های مناسب را بیابید.
پس راهکارهای دانشگاه‌ها برای آموزش مهارت‌های اولیه حل مساله چیست؟ سرویس خبری مک کلاچی مطالعه‌ای را گزارش می‌کند که چندین هزار دانشجوی مقطع کارشناسی را در طول دوره تحصیل دنبال کرده است. این مطالعه به این نتیجه رسید که بسیاری از آنها به تفکر انتقادی یا استدلال پیچیده دست نیافتند. 45 درصد دانشجویان در دو سال ابتدایی دانشگاه بهبود قابل توجهی در تفکر انتقادی، استدلال یا حتی مهارت‌های نوشتن پیدا نکردند. پس از چهار سال 36درصد از افراد هیچ دستاورد قابل توجهی در این به اصطلاح «رده‌های بالای» مهارت‌های فکری کسب نكردند.
نتایج این مطالعات همراه با نظر مدیرانی همچون مک دونالد مضطرب‌کننده است. در جهان امروز ما بیش از پیش به دیگران برای انجام کارها وابسته‌ایم. این امر باعث می‌شود ما بیش از پیش به دیگران اجازه دهیم که به جای ما فکر و مسائل‌مان را حل کنند. وابسته شدن به تکنولوژی یا به دیگران برای حل مسائلی که ما باید خودمان آنها را حل کنیم خیلی راحت اتفاق می‌افتد، اما هنوز هم برای آموختن و یاددادن دیر نشده است.
بسیاری از افراد معتقدند نگرش کارکنان به‌کار این است که چگونه کمترین کار را انجام دهند. اگر این موضوع درست باشد، با از دست دادن توانایی حل مساله و تفکر انتقادی، واقعا باید نگران اوضاع برای موفقیت‌های طولانی‌مدت بود. وظیفه همه ما است که افراد تحت سرپرستی خود و به‌طور کلی همه افرادی را که با آنها کار می‌کنیم در مورد حل این مشکل تشویق کنیم. در جامعه‌ای که دسترسی سریع به اطلاعات و راه‌حل‌ها دارد، دیگر زمان آن رسیده که به افراد یاد دهیم و از آنها بخواهیم مسائل را خودشان حل کنند.
آموزش تفکر انتقادی و حل مساله
ابزارهاي حل مسائل به نحوی طراحی شده‌اند که به شما کمک کنند متفاوت فکر كنيد یا به شرایط از زاویه دیگری بنگرید. دو راه انجام این کار استفاده از قیاس‌ها (شباهت‌ها) و جهان استعاره است. در ادامه شرح مختصری از قیاس‌ها و استعارات وجود دارد. سعی کنید آنها را امتحان و به دیگران نیز پیشنهاد کنید. خواهید دید که این موارد، جهان جدیدی از امکان‌پذیرها را برای کارکنان شما باز می‌کند. بیایید نگاهی به طرز استفاده آنها
بیندازیم.
قیاس؛ مقایسه چیزهایی است که الزاما شباهتی با هم ندارند، اما طی فرآیند قیاسی متوجه وجود شباهت‌هایی می‌شویم. با استفاده از قیاس می‌توانید حقایق، دانش یا فناوری حوزه‌های دیگر را در حل مساله خود به‌کار بگیرید. بنابراین آن را امتحان کنید. قیاس‌ها را یادداشت کنید.
هرگونه دیدگاه یا راه‌حل‌های بالقوه را که قیاس به شما ارائه می‌دهد مشخص کنید. برای استفاده از آنها به مساله‌ای که دارید بیندیشید، مساله مورد نظر را با مسائل دیگر مقایسه كنيد و از خود بپرسید این قیاس چه دیدگاه یا راه‌حل بالقوه‌ای را پیشنهاد می‌دهد؟
اما استعاره نوعی صنایع گفتاری است که در آن دو چیز مجزا به‌دلیل نقطه‌ای مشترک با هم مرتبط می‌شوند. تمامی استعارات قیاس‌هایی ساده هستند، اما تمامی قیاس‌ها استعاره نیستند. تشبیه نوع خاصی از استعاره است که از کلمه مانند یا همچون استفاده می‌کند. برای مثال «زبان همچون تیغ برنده است».
در قیاس مستقیم حقایق، اطلاعات و فناوری از یک زمینه در زمینه دیگری اجرا می‌شود. برای مثال زمینه زیست و روباتیک. محققان برای بهبود سرعت روبات‌ها به بررسی زیستی عنکبوت یا دیگر حشرات می‌پردازند. بنابراین حوزه‌ای از علوم یا مطالعات را انتخاب کنید و از آن برای قیاس با مساله خود استفاده کنید. مدیران می‌توانند از روش گام به گام استفاده کنند.
مدیریت از طریق سوالات اساسی
روش حل مسائل از طریق مدیریت سوالات اساسی در کتاب «جعبه ابزار ذهن: یافتن و پیاده‌سازی راه‌حل‌های خلاق» آمده است. که می‌تواند توسط فرد، گروهی از افراد، دپارتمان‌ها، بخش‌های وظیفه‌ای یا کل سازمان استفاده شود. این کتاب طراحی شده تا به مردم در درک مسائل همانند دیگران کمک کند.
از گروه بخواهید که بحثی را در مورد اینکه که هستند، آغاز کنند. با آنها به تعریفی واحد در مورد کاری که در حال انجام آن هستید و نحوه انجام آن برسید. این فعالیت مداوم افراد را نسبت به اهداف سازمان متمرکز می‌کند. هدف این تمرین آن است که بفهماند اگر ندانید چه هستید و چه چیز را بهبود می‌بخشید نمی‌توانید شرایط را بهتر کرده یا نوآوری ایجاد کنید، بنابراین تعریف اینکه «که هستید؟» گام نخست است. مدیریت از طریق سوالات اساسی تمرینی ذهنی است که از طریق گروه‌های کوچک اجرا می‌شود. هر مرحله باید مورد توافق باشد و آشکارا بحث شود. با سوالات زیر شروع کنید:
• ما که هستیم؟ این دیدگاه شما به عنوان یک سازمان، آنچه به آن مفتخرید و ارزش‌های اصلی شما است.
• ما به کجا می‌رویم؟ این همان چیزی است که شرکت‌ها از آن به عنوان استراتژی یا ماموریت یاد می‌کنند. برخلاف اینکه شما که هستید این بخش تغییری نمی‌کند، بلکه به رقابت، مشتریان و پیشرفت فناوری شما بستگی دارد. این مساله نقطه مشخصی را در مقابل شما قرار می‌دهد برای مثال «ما يكي از دو شرکت برتر در فلان زمینه هستیم» یا «ما 64درصد از این بازار را در اختیار داریم.»
• ما چه می‌کنیم؟ الگوبرداری، ارزیابی عملکرد و رضایت مشتری تا بدانی کجا قرار دارید.
• چرا ما این کار را می‌کنیم؟ پاسخ‌ها و عکس‌العمل‌ها را جمع‌آوری و ذخیره کنید. آیا هنوز در مسیر درست هستیم؟ یا باید تجدید نظر کنیم؟
• چگونه آن را انجام می‌دهیم؟
• ما چگونه کار می‌کنیم؟
• چگونه بهبود پیدا کنیم؟ این شامل آموزش، بازسازی، یافتن شرکای استراتژیک، توانمندسازی کارکنان است. اگر اوضاع خوب پیش نرفت به معنای بازبینی مسائل استراتژیک و عملیاتی است.
به‌علاوه، الفبای حل مساله به نحوی طراحی شده که تلاش‌های خلاق در نقاط ضروری تمرکز یابند. اولین گام پرسیدن سوالاتی کلی است که منجر به سوالات جزئی‌تر می‌شود. در نهایت این اقدامات به سوالاتی می‌انجامد که به شما در فهم ماهیت اصلی مسائل کمک می‌کنند. در ادامه به الفبای چگونگی تشویق بهره‌وری و همچنین مسائلی در دسته چهارم که باعث انحراف از حل خلاق مسائل می‌شود، خواهیم پرداخت.
در مرحله اول تیم به تدوین شرح مسائل می‌پردازد. شرح مسائل هدف نبوده، بلکه ابزاری برای رسیدن به هدف است. معمولا شرح مساله ما را مستقیما به راه‌حل رهنمون نمی‌کند، بلکه به شرح مساله‌ای دیگر منجر می‌شود. مشکل می‌توان گفت که کدام شرح مساله به راه حل خواهد انجامید. در ابتدا بدون ارزیابی، تمام شرح مسائل را ایجاد کنید تا امکان نتیجه دادن یکی از آنها و رسیدن به راه‌حل، بالا رود. این سوال را همواره باید بپرسید: «چه چیز را می‌خواهید حل کنید؟ و هدف ما چیست؟» در ادامه یکسری سوالات آورده شده که به راه‌حل‌های خلاق منجر می‌شوند.
در مرحله دوم ما مساله را می‌یابیم. این بخش شامل پرسیدن برخی سوالات کاوشگرانه برای کسب اطلاعات کافی برای شناسایی راه‌حل‌های مورد نیاز است. این سوالات باید در راستای کسب جزئیات، نمونه‌ها و آشکارسازی بیشتر باشد.
بنابراین سوالات کاوشی همانند یک قیف باریک عمل می‌کنند. در ابتدا از خود یا گروه، سوالاتی بسیار کلی می‌پرسید. هدفتان تنوع بیشتر در پاسخ‌ها است. گام بعدی شما دنبال کردن نقاط کلیدی حاصل از پرسش سوالات آزاد مشخص‌تر است. به پرسیدن این سوالات آزاد ولی مشخص ادامه دهید تا به اطلاعاتی که می‌خواهید برسید و مساله نیازمند راه‌حل را پیدا کنید. گام نهایی پرسیدن سوالات دقیق برای بررسی دقت نتیجه‌گیری است. اگر ثابت شد که اشتباه است از ابتدا سوالات کلی بپرسید. مثالی از توالی سوالات کاوشی و آزاد عبارت است از: مشکلات ما در این روند چیست؟ سپس سوال آزادی بپرسید و به کاوش خود ژرفای بیشتری بدهید: مشکل آن مرحله چه بود؟ سپس سوالی دقیق می‌پرسید برای مثال: وقتی ماشین از حرکت ایستاد چراغ روشن شد؟ وقتی مساله تعریف شد، زمان یافتن راه‌حل‌های خلاق است. در مرحله سوم می‌توانید برای تشویق خلاقیت از تمرین ذهنی زیر استفاده کنید:
• فرض کنید در مورد راه حل هیچ نمی‌دانید، شرایطی که مشکلات را ایجاد کرده‌اند، بررسی کنید و با گوش کردن به راه‌حل‌ها همه را در روند تصمیم‌گیری شرکت دهید سپس نسبت به آنچه شنیده‌اید سریع عکس‌العمل نشان دهید و اقدام کنید.
مرحله سوم می‌تواند خلاصه شود. برای رسیدن به بهترین راه حل باید از کارهای دسته چهارم دوری کرد که عبارت است از: حفظ عقاید پیشین، فرض اینکه چون شما متخصص هستید یا این کار را با این روش انجام داده‌اید و جواب گرفته‌اید حق با شما است، فرض اینکه راه حل را می‌دانید و داشتن این نگرش که تنها در صورت لزوم باید گوش فرا دهید.
رهبران و مدیران نیز بايد توجه داشته باشند كه ممکن است با تحمیل ایده‌ها و برنامه‌های خود و فرض اینکه علت مشکلات را می‌دانند با پاسخ‌های نامربوط روند حل مسائل را کُند کنند.
